TODOS OS SEGUNDOS CONTAM NUMA EXPERIÊNCIA DE CONSUMO

O tempo é o derradeiro luxo na nossa vida e todos os segundos contam numa experiência de consumo. Como gerir o tempo de espera de um cliente num ponto de venda e qual a importância desta gestão numa altura em que deixámos de saber esperar? Numa era vertiginosa, em que é tudo tão rápido e imediato, onde o Facebook e o Instagram nunca param, onde o telemóvel [GPS] nos indica o trajeto com menos trânsito para não nos atrasarmos e ainda nos ´paga a conta´ no restaurante [MB WAY]…

É ou não possível fidelizar ou criar uma boa impressão num cliente apesar do tempo de espera para jantar? Na gestão de um espaço, mesmo as variáveis desfavoráveis podem transformar-se em oportunidades e memórias positivas, acrescentando valor ao seu negócio no fim das contas.

Num contexto de ´overbooking´, existem algumas boas práticas que o podem ajudar a conquistar o tempo do seu cliente!

 

SABER ESPERAR PODE TER O SEU QUÊ DE EXPERIÊNCIA

Qual é o tempo útil do cliente num espaço? É aquele que ele consome sem dar por isso ou aquele que ele reserva para usufruir?

 

O ponto de venda deve delegar um elemento da equipa para gerir a chegada e o tempo de espera dos seus clientes, com a missão concreta de “welcome”, fazendo-os sentirem-se especiais.
Os clientes devem ser recebidos de forma personalizada e com toda a amabilidade, passando a mensagem de que são tão importantes como os que já estão nas mesas a consumir.
A transparência é fundamental. Deve informar o tempo médio de espera aos clientes com total honestidade, convidando-os a ficar sem pressão, para que tomem livremente a sua decisão.
Deve criar ou destinar um espaço exclusivo para os clientes que aguardam disponibilidade de mesas. Ofereça um ambiente de espera agradável, com música ambiente, Wi-fi, bebidas e aperitivos como cortesia da casa.
Utilize um software de gestão que permita, entre outros aspetos, gerir a ocupação das mesas em tempo real, executando as tarefas com maior eficácia e rapidez. Plataformas como o The Fork ou a Zomato, por exemplo, disponibilizam este tipo de ferramenta, que otimiza processos:
. Permite conhecer as preferências dos clientes e gerir a cozinha e a sala em função desses indicadores.
. Permite conhecer as reservas que estão atrasadas e tomar decisões no momento de ocupar ou não essas mesas.
. Indica as mesas que estão prestes a ficar desocupadas, permitindo uma gestão mais eficiente.

 

O tempo de espera num ponto de venda é uma gestão que deve ser valorizada. Mesmo que os clientes acabem por não ficar, o seu envolvimento numa experiência enriquecedora contribui para a boa reputação do espaço e cria a oportunidade para voltarem e passarem a palavra.