É incontornável. O sucesso do negócio está na capacidade de lidar com os seus clientes. Uma máxima intemporal, mas redobradamente importante face à competitividade e exigência crescentes do mercado atual. O ´consumidor 3.0´ é exigente, consciente, conectado e está mais disponível do que nunca para fazer valer os seus direitos numa experiência de consumo. Quem conseguir gerar mais valor, incluindo na gestão de uma reclamação, está mais perto do tão almejado êxito. 

 

1. ATITUDE: ENCARE A RECLAMAÇÃO COMO UM MOTIVO PARA MELHORAR E EVOLUIR

Uma reclamação deve ser encarada como uma segunda oportunidade para construir uma relação de confiança com o cliente. No primeiro momento, o melhor a fazer é ouvir, mostrando empatia. Deixe que o cliente exprima o seu descontentamento sem o interromper, mantendo uma postura atenta, simpática, disponível e paciente, num registo profissional.

 

2. TRANSPARÊNCIA: APRESENTE AS SUAS DESCULPAS SEM SE DESVALORIZAR

Transmita ao cliente que o compreende e apresente as suas desculpas pelo incómodo. Não se coloque à margem do erro, esclareça que tal situação não é habitual no seu restaurante e seja transparente nas medidas a adotar para melhorar. Coloque-se no lugar do cliente e atue de forma prática na resolução da situação. Sem se desvalorizar, expresse o seu agradecimento pelo facto de ter sido chamado à atenção para o problema e lhe ter sido dada uma oportunidade para melhorar, fazendo o cliente sentir-se importante como de facto o é. Cada situação é sempre uma aprendizagem e é importante tirar as suas notas para minimizar futuras reclamações.

 

3. RECOMPENSA

Sendo o problema realmente da responsabilidade do seu restaurante, sugerimos que procure compensar o cliente de alguma forma: pode oferecer-lhe a sobremesa ou uma nova refeição no momento, ou ainda um voucher de desconto para uma segunda visita, extensível a um acompanhante ou casal amigo. O tipo de oferta deve ser considerado em função do erro e do grau de descontentamento.

 

Regra de ouro: as reclamações são oportunidades. Devem ser entendidas como uma possibilidade de aperfeiçoar a sua oferta/serviço e satisfazer as necessidades de determinados consumidores.